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保安做好服务的“四个必须”

发布时间:2018-09-07 08:51:19     浏览次数:

第一:必须清醒地给自己定位

 

我们的社会角色就是小区居民的公仆。保安行业虽说有依法管理的职能,但是,我们的根本任务和全部工作其实质就是“服务”,我们必须寓管理于服务之中,在服务中体现管理,在管理中升华服务,把管理和服务揉为一体。

 

管理和服务的目的和宗旨只有一个——那就是让居住在这个辖区的全体业主生活方便、安全舒心,检验保安管理服务工作好坏的标准也只有一个——那就是业主的满意度。因此,保安工作者必须牢固树立业主是上帝的基本观念,说到底,保安人就是全体业主花钱雇来的公仆,全心全意为业主服务、当好他们的公仆,是保安人的天职。

 

对于这一点假若没有十分清醒的认识,那么我们就容易摆不正位置,在思想感情上和具体工作上必然与业主们离心离德,轻则关系不融洽,重者与业主对立,发生矛盾和冲突也就在所难免。

 

第二:必须有涵养、有肚量、经得起业主们的指指点点甚至百般挑剔

 

社区就是个小社会,在这个来自四面八方的人群中,可以说是三教九流各色人等应有尽有。作为保安人,我们没有职责和本事改变小区内任何人的秉性、脾气和行为方式,我们只有在适应这个特定的人群环境中,以我们相对高尚的人格魅力和积极向上的言行,引导社区居民适应保安部门所倡导的文明化管理。假如我们想把自己的意志强加给小区内的任何人,我们得到的报答只能是硬碰硬,除了把关系闹僵,不会有第二个结局。

 

因此,保安人必须练就海纳百川、以柔克刚、以静制动、以情感人、循循善诱、以理服人的独特本领,否则,我们在与业主打交道的过程中就会处处碰钉子。因为,业主不买我们的账,相反他们认为我们欠人家的,折腾折腾我们是应该的。要想干保安我们必须有足够的肚量,这个肚量并不等于我们“吃气包”,而是忍者为上,小不忍则乱大谋。

 

第三:必须在原则性和灵活性上找到适当的契合点

 

保安管理一定程度上会与某些业主的个人利益相冲突,譬如个别业主企图侵占公共区域,或者违反保安管理规定在楼宇或户外增加个人附属设施,这势必引起其他业主的不满,这时候矛盾的焦点就集中在保安

 

假如保安疏于管理甚至视而不见,其他业主就认为保安管理没真事,纷纷仿效起来,势必造成混乱。这时候,作为保安人必须坚持原则,采取多种方式对带头破坏小区环境的业主千方百计做工作,道理讲不通,我们就找小区德高望重的老人出面做工作,再不行我们就找业主所在单位的领导施点压,还不行,我们“孩子哭了抱给他娘”,把矛盾上交给业主委员会,由业委会采取措施对付他。

 

总之,尽可能减少与这类业主的正面冲突,能适当妥协的也不是不可以妥协。遇到这样的硬茬子,只要我们把工作做到大家都能勉强接受就可以了,未必完全按照条条杠杠来行事,因为那些东西是写在纸上的,具体操作起来照搬照抄就会犯教条主义的错误。

 

第四:必须善于换位思考,把业主的“小事”当成自家的大事,快捷麻利去办理,才能赢得业主的赞许

 

业主家水管子漏了,门厅灯黑了,电跳闸了,门锁打不开了,等等琐碎事时时刻刻会发生。站到业主的角度这就是大事,他要求保安解决得越快越好;站到保安公司的角度可能是太平常的小事。这时候,业主一个电话打过来或者当面找到我们,假如我们要是磨磨蹭蹭拖延着,或者认为是给我们找麻烦,门难进脸难看爱答不理,给业主的第一印象就是保安很糟糕,不办人事,支付给保安管理费吃了亏

 

反之,我们在第一时间派人去办理,或者一时难以脱身,给人家一个时间承诺,态度诚恳又热情,多说几句对不起,即使一时难以解决也会得到业主的谅解。同样的“小事”不一样的态度和效率,就会得到截然相反的效果。当然有偿服务还是要和业主说明。

 

作为保安人,吃的是业主拿出的管理费,我们的所作所为必须让业主感到这钱拿得值。我们的服务工作做到位,我们和业主关系越融洽,到我们收取保安管费的时候,他们才会痛痛快快地掏钱。否则,就是保安人自己给自己设障碍,自己砸了自己的买卖。

 

总之一句话:付出和回报成正比,“刮下春风下秋雨”的谚语尤其适用于保安管理这行当。

(物业观察)

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